コミュニケーションで重要な言葉遣い

あらゆるコミュニケーションの場面で「言葉遣い」は重要な要素だけど、今回はビジネスにおけるコミュニケーションで重要となる言葉遣いについて自分の考えをシェアしたいと思う。

皆さんはよく目上の人から「言葉遣いに気をつけよう」と言われたことはないだろうか？もしかしたら、もっと強い言い方で「言葉遣いに気をつけろ！」と叱咤された方もいるだろう。この時の言葉遣いとは大抵「正しい敬語を使え」という類が多いと思う。

しかし、ここでよく考えてみてほしい。果たして敬語が使いこなせれば、それだけでビジネスにおけるコミュニケーションは上手くいくのだろうか？

敬語を使えばいいってわけじゃない

皆さんは今までこんな人に出会ったことはないだろうか？言葉遣いはものすごく丁寧だけど、相手に対して完膚なきまでに叩き潰すような物言いをする人だ。自分の主観だが、この手のコミュニケーションスタイルを取る人はビジネスにおけるコミュニケーションの取り方を間違えていると考える。

ビジネスにおけるコミュニケーションの目的は「相手に特定のアクションを取ってもらう」ことである。相手に動いてもらわなければならないのに、自分の感情だけぶつけて終わるようなコミュニケーションは、例えば言葉遣いが丁寧でも失敗に終わっているのである。

言葉が砕けていても、受け入れてくれればよい

最近は「多様性の受容」が流行っているが、今の時代は「個々人の価値観を認める」ことが重要であり、たとえ言葉遣いが「くだけた表現」になっていたとしても、その人のコミュニケーションスタイルだと思って受け入れるべきだと考える。

では、何でも受け入れるべきなのか？という疑問が出てくると思うが、そうではない。1つだけ例外がある。それは「攻撃的な言い方」だけは受け入れるべきではない。何故ならば、生物学的に考えると受け入れられるハズがないからである。

重要なのは攻撃的なセンテンスかどうか

自分が考えるに、人間には防衛本能がある為、攻撃的な物言いが来ると本能的に拒否反応を示す。実は言葉の綺麗さはそこまで問題ではない。むしろ別の軸があるのではないかと考えるべきだ。自分はこの軸として「攻撃性」というものを当てはめてみた(上図参照)。

では攻撃的な物言いを避けるためにはどうすればよいのだろうか？

外来の由来になるが「You Statement」と「I Statement」を意識することである。

You Statementか I Statement

ここで一つの例をあげてみよう。以下の例はそれぞれ本質的には同じことだが、主語を「自分」にするか「相手」にするかで大きく変わってくる。最初の例は「相手」を主語にした「You Statement」使った言い方だ。

• Case1: お前は間違っている
• Case2: 君の意見は理解できない

この2つを「自分」を主語にした「I Statement」に置き換えるだけで、言葉の攻撃性が随分減るのがわかる。

• Case1: 私は違う解釈をした
• Case2: 僕はその意見が理解できなかった